Chatbot là gì? Có nên sử dụng Chatbot hay không?

Chatbot là một chương trình kết hợp với trí tuệ nhân tạo (AI) để tương tác với con người. Khi đó chúng sẽ là công cụ trả lời những gì khách hàng thắc mắc thay cho bạn. Chatbot thường trao đổi với người dùng qua hình thức tin nhắn (Textual) hoặc âm thanh (Audiotory). Trong một cuộc khảo sát gần đây của HubSpot, 40% người dùng không quan tâm cụ thể liệu một con Chatbot sẽ làm những gì, mà cái mà họ thật sự quan tâm là Chatbot sẽ mang lại những giá trị gì cho họ.

Nguyên tắc hoạt động của chatbot là gì?

Hoạt động của một chatbot khá giống con người ngoại trừ việc là đã được tự động hóa sẵn. Quá trình back-end nằm trong chatbot cũng giống như trong trợ lý giọng nói ảo – Lập trình ngôn ngữ tư duy (NLP). Khi người dùng nhập bất kỳ văn bản nào vào cuộc trò chuyện, chatbot sẽ xử lý văn bản đó theo một tổ hợp thuật toán, suy ra ý nghĩa, quyết định ý người dùng mong muốn gì trước khi gửi phản hồi thích hợp.

Quá trình trên có thể được phân loại thành hai nhiệm vụ cốt lõi của một chatbot. Đó là: phân tích yêu cầu của người dùng và gửi lại phản hồi.

Chatbot là gì? Kịch bản chatbot bán hàng

Mặc dù đó là một ví dụ làm việc cổ điển của một chatbot, nhưng đằng sau nó còn có nhiều điều khác. Không phải tất cả các chatbot đều giống nhau. Mức độ phức tạp và thông minh của chúng có thể khác nhau tùy thuộc vào yêu cầu của bot.

Các loại chatbot hiện nay

Bước đầu tiên khi triển khai một chatbot là xác định cái nào phù hợp với bạn và doanh nghiệp của bạn. Dựa vào những đặc tính, thuộc tính, đối tượng mà chatbot hướng đến, cách xử lý, độ phức tạp,… có thể chia thành nhiều loại khác nhau. Nhìn chung, có 3 loại chatbot:

  • Chatbot theo dịch vụ mà chatbot hướng đến
  • Chatbot theo nền tảng (platform)
  • Chatbot dựa theo trải nghiệm người dùng

Chatbot theo dịch vụ mà chatbot hướng đến

1. Chatbot bán hàng

Chatbot bán hàng có thể gắn lên bất kỳ page nào. Sau quá trình thiết lập, bạn sẽ có ngay một công cụ bán hàng tự động. Ưu điểm nổi bật của loại chatbot này đó là:

  • Không cần các kỹ năng công nghệ, tạo chatbot nhanh và dễ dàng
  • Quản lý tập trung tin nhắn, comment của page. Phân loại dễ dàng các hội thoại, tin nhắn bằng các nhãn.
  • Cập nhật thông tin khách hàng tự động, liên tục. Tạo đơn hàng tự động
  • Hoạt động liên tục 24/7. Không bỏ sót comment, không bỏ sót khách hàng, không để khách hàng phải chờ lâu.

2. Chatbot chăm sóc khách hàng

Ở các doanh nghiệp lớn, loại chatbot này thường được sử dụng để trả lời những câu hỏi dễ dàng, theo kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn. Ưu điểm của loại chatbot này:

  • Ngôn ngữ tự nhiên, gần gũi.
  • Trả lời nhanh những câu hỏi đơn giản. Khi có những câu hỏi khó thì sẽ chuyển trực tiếp đến nhân viên chăm sóc khách hàng là con người để trả lời.
  • Tự động học tập những câu hỏi và những câu trả lời mới.
  • Thống kê chi tiết về các loại câu hỏi, số người hỏi và tìm kiếm nội dung tương tự, …

Thường thì các doanh nghiệp sẽ áp dụng cả 2 loại chatbot này. Vừa để bán hàng, vừa để chăm  sóc khách hàng. Ngoài ra còn giúp tiếp kiệm thời gian, chi phí, nhân lực mà lại luôn luôn đáp ứng nhu cầu mọi lúc, mọi nơi. Như vậy, doanh số bán hàng cũng như trải nghiệm mua hàng và sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp, thương hiệu theo đó cũng tăng lên.

Chatbot theo nền tảng (platform)

Theo một khảo sát của Chatbottle tính đến năm 2017, có đến 860 trang web hỗ trợ tạo chatbot Facebook Messenger, 85 trang web hỗ trợ tạo chatbot Skype, 206 trang hỗ trợ tạo chatbot trên Telegram và hàng ngàn trang web khác nói về chatbot.

Ngoài ra, còn rất nhiều những Platform khác hỗ trợ xây dựng chatbot như Chatfuel, BotKit, Bot Frameworks,…  Dù chạy hay được xây dựng trên nền tảng nào thì chatbot cũng đã và đang tạo ra một cuộc cách mạng lớn trong lĩnh vực bán hàng online và chăm sóc khách hàng ngày nay.

Chatbot dựa theo trải nghiệm người dùng

Dựa trên chất lượng trải nghiệm mang lại cho người dùng, có thể chia làm 3 loại chatbot:

1. Chatbot theo kịch bản (dạng menu/button)

Trong hầu hết các trường hợp, các chatbots này là các hệ thống phân cấp cây quyết định được trình bày cho người dùng dưới dạng các nút (buttons). Các chatbot này yêu cầu người dùng thực hiện một số lựa chọn để đào sâu hơn về phía câu trả lời cuối cùng.

2. Chatbot nhận diện từ khoá

Không giống như các chatbot dựa trên menu, các chatbot dựa trên nhận dạng từ khóa có thể lắng nghe những gì người dùng gõ và trả lời một cách thích hợp. Những chatbot sử dụng các từ khóa tùy biến và AI để xác định làm thế nào để đưa ra câu trả lời thích hợp cho người dùng.

3. Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh

Những chatbot này sử dụng Machine Learning (ML) và Trí tuệ nhân tạo (AI) để ghi nhớ các cuộc hội thoại với người dùng cụ thể. Sử dụng những dữ liệu thu thập được để tìm hiểu và phát triển theo thời gian. Không giống như các chatbot nhận dạng từ khóa, các chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh đủ thông minh để tự cải thiện dựa trên những gì người dùng yêu cầu và cách họ yêu cầu.

Lợi ích của chatbot là gì?

Hầu hết người tiêu dùng rất ưa thích dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7. 

chatbot là gì? chatbot marketing

Một nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng có đảm bảo cho bạn điều đó? Không.

Vậy Chatbot có đảm bảo cho bạn điều đó không? Câu trả lời là Có.

Chatbot đã mang lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp hiện nay. Bao gồm:

1. Hỗ trợ và mở rộng các nhóm kinh doanh

Chatbot có thể giúp nhân viên duy trì mối quan hệ tốt hơn với khách hàng của họ bằng rút ngắn thời gian phản hồi. Đây sẽ là công cụ hỗ trợ mang lại lợi ích tiết kiệm nhân sự cho doanh nghiệp bạn.

2. Thu hút khách hàng trong nền tảng trò chuyện

Doanh nghiệp bạn nhận được phản hồi từ khách hàng nhưng vì số lượng quá nhiều mà nhân viên lại không đủ năng suất giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Một chatbot sẽ trả lời 100% tin nhắn và tăng chuyển đổi với tốc độ nhanh hơn.

3. Có thể truy cập mọi nơi, mọi lúc

Giải đáp, tư vấn cho khách hàng một  mọi lúc, mọi nơi là những gì Chatbot chứng tỏ được. Giả sử, một khách hàng muốn sửa đổi đơn đặt hàng của mình và tất nhiên sẽ không vui khi mất thời gian chờ đợi vì “cuộc gọi của bạn có tính phí” Một chatbot sẽ là trợ thử đắc lực và thực hiện công việc đó cho bạn.

4. Là một hướng dẫn viên chuyên nghiệp trong hành trình mua sắm của khách hàng

83% người mua hàng online thật sự cần trợ giúp để hoàn tất 1 đơn hàng (*). Hầu hết họ đều mong đợi được giúp đỡ trong vài phút. Nếu họ không thể nhận được sự giúp đỡ, thì 1 là họ sẽ  kiên nhẫn để tiếp tục mua từ bạn hoặc là sẽ đi đâu đó – mà thường thì khả năng sau chiếm ưu thế hơn hẳn nhé.

Bằng việc cung cấp các hướng dẫn trợ giúp ( dù là giải thích lợi ích sản phẩm hay trả lời các câu hỏi khách hàng quan tâm), bạn hoàn toàn có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc cho họ ngay lập tức). Điều đó chắc chắn sẽ dẫn đến việc bán hàng – và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng vì bạn đã chủ động giúp đỡ họ.

5.  Hiệu quả trong Training nhân sự

Chatbot có thể đóng vai trò như một nhân viên hướng dẫn nhân viên làm quen với văn hóa công ty. Nó cũng có thể thay thế được HR training về các sản phẩm cũng như kiểm tra quá trình tiếp thu của nhân viên đó theo thời gian. Để làm được điều này, chatbot phải được cài đặt theo một hệ thống và lịch trình cụ thể bằng các video, tài liệu được soạn kỹ và đúng theo lộ trình training nhân viên hiện tại. 

Những ngành hàng nên sử dụng chatbot?

Trí tuệ nhân tạo chỉ mới bắt đầu cách mạng hóa doanh nghiệp. Làn sóng chatbot đang quét qua lĩnh vực kinh doanh. Nhiều ngành công nghiệp đang sử dụng Chatbot như một lợi thế cho họ. Trong khi mọi ngành đang cố gắng thí điểm đổi mới chatbot, một số ngành đã triển khai và gặt hái được những lợi ích từ nó. Dưới đây là các ngành sử dụng chatbot hàng đầu:

1. Bán lẻ

Mỗi khách hàng đều có một thương hiệu mà họ trung thành. Vậy nhưng, thương trường là chiến trường. Trong một thị trường cạnh tranh như  nay,  không đầu tư vào dịch vụ trải nghiệm khách hàng, thì có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng. Các công ty sử dụng chatbot để cung cấp dịch vụ 1-1 cho khách hàng bằng cách giúp họ tìm kiếm những gì họ cần. Ngoài ra còn hỗ trợ tư vấn thêm những sản phẩm/dịch vụ mới thông qua lời giới thiệu v.v.

2. Ngân hàng

Mọi khách hàng cần được trợ giúp để điều hướng thông qua các chính sách khác nhau của ngân hàng. Để hiểu rõ hơn về việc đầu tư vào đâu, đầu tư bao nhiêu, chính sách cho từng phương án ra sao,….Khi đó khách hàng sẽ tìm đến các công ty Fintech (Financial Technology) – các công ty kinh doanh dịch vụ tài chính dựa trên nền tảng công nghệ. Chatbots có thể can thiệp bằng cách giảm thời gian chờ đợi để giải quyết các vấn đề và truy vấn nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Chúng cung cấp các giải pháp cho khách hàng và hướng họ đi đúng hướng trong một khoảng thời gian nhanh chóng.

3. Truyền thông & Giải trí

Chatbots đã nhanh chóng vươn lên để bổ sung cho lĩnh vực truyền thông mới bằng cách tạo ra các cơ hội và tương tác mới. Bản chất mang tính cá nhân và tạo sự thân mật của chatbot giúp chúng kết nối với những khối lẻ tẻ quảng cáo. Chúng duy trì cuộc trò chuyện với người dùng và sự tương tác một cách lâu dài,bên bỉ hơn. 

Ai nên sử dụng Chatbot

4. Chăm sóc sức khỏe

Điều quan trọng là luôn sẵn sàng để chẩn đoán các vấn đề liên quan đến sức khỏe. Chatbots được thực hiện để hỗ trợ y tế mọi lúc và cũng có thể giám sát hầu như tình trạng sức khỏe của bệnh nhân. Sẽ thật có ích khi bạn luôn có một công cụ nhắc nhở bạn uống thuốc đúng giờ?

5. Du lịch, khách hàng

Cuộc cách mạng chatbot trong ngành du lịch, khách sạn cũng quan trọng như sự tham gia của khách hàng trong chức năng khách sạn. Một chatbot có thể được tích hợp vào mọi chức năng trong ngành này ngay từ việc giúp nhân viên lễ tân mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách. Nếu bot không thể trả lời bất kỳ truy vấn nào, nó sẽ ngay lập tức được chuyển hướng đến tương tác của con người, giống như mọi chatbot khác.

6. Thương mại điện tử

Mọi khách hàng đều muốn sản phẩm và dịch vụ của họ được phục vụ  cách nhanh chóng. Con người không thể xem xét từng sở thích cá nhân, nhưng các chatbot do AI điều khiển có thể biến điều này thành hiện thực. Các dịch vụ của bot không chỉ giới hạn trong dịch vụ khách hàng và quản lý hàng tồn kho mà còn hơn thế nhờ vào khả năng tìm kiếm thông minh.

HỌC VIỆN ĐÀO TẠO MARKETING ONLINE MANH TUONG TRAINING
CHUYÊN CUNG CẤP CÁC KHÓA HỌC MARKETING ONLINE THỰC TIỄN, CHUYÊN SÂU.
Hotline: 0935.178.288
Website: https://manhtuongmedia.com/
Mail: info@manhtuongmedia.com
Địa điểm: 4/1/6 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, TP.HCM